¿Alguna vez has sentido que tu negocio te dirige a ti en lugar de al revés? Si es así, no te pasa a ti nada más. Invariablemente, antes de comenzar algún proyecto, mis contactos me indican que sienten no tener suficiente tiempo para hacer todo lo que se necesita hacer.
No debe sorprender, si consideramos que según Forbes, sólo 6% de Pymes en México aprovecha las tecnologías de la información.
Digitalización: ¿Opción o Necesidad?
La buena noticia es que hay una forma de liberar parte de tu tiempo para que puedas centrarte en las cosas más importantes. Y empieza por tu servicio de atención al cliente.
Piénsalo así: cuanto más eficiente sea tu servicio de atención al cliente, menos problemas tendrán tus clientes. Más tiempo tendrás para dedicar a otras cosas. Ahí es donde entra en juego la analítica del servicio de atención al cliente. Mediante el uso de la analítica del servicio de atención al cliente, puedes obtener una imagen clara de lo que puedes hacer para mejorar.
El primer es digitalizar tus procesos de atención al cliente.
¿Qué Es El Análisis Del Servicio Al Cliente?
La analítica del servicio al cliente es el proceso de analizar los datos que generan las interacciones de tus clientes con tu empresa o marca para identificar tendencias y patrones.
Dependiendo de los sistemas que utilicen en tu empresa y de las integraciones disponibles, estos datos pueden proceder de diversas fuentes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, registros de chat, publicaciones en redes sociales y encuestas.
¿Cómo Digitalizar La Atención A Tus Clientes?
Empresas de todos los tamaños, desde emprendedores individuales hasta grandes empresas, deberían contar hoy en día con al menos una herramienta que les permita canalizar todas las solicitudes de servicio que generan sus clientes. Esa herramienta se llama: Mesa De Ayuda Virtual.
Un ejemplo práctico del que puedo hablar con propiedad es el caso de nuestra agencia, donde toda la atención al cliente la canalizamos a través de nuestro Centro de Soporte BSF.company. En esta plataforma, clientes y colaboradores generan solicitudes, responden preguntas, e intercambian comunicaciones de forma oficial (vía email) sobre trabajos y cambios que se deben realizar en los proyectos de cada cliente.
Funciones Básicas Para Un Buen Análisis Del Servicio Al Cliente
Cuando se trabaja con este tipo de sistemas, cada solicitud se asocia con un Ticket de Servicio que tiene un identificador único, y es por eso que en ocasiones a este tipo de sistemas se les conoce también como Sistema de Tickets o Sistema de Seguimiento de Incidentes.
Esta función básica permite llevar un seguimiento efectivo a cada solicitud sin importar que varios colaboradores estén involucrados durante varios turnos. El cliente cuenta con un panel de control donde puede ver el estado y seguimiento a cada una de sus solicitudes.
Las notificaciones vía email cuando alguien ha dejado alguna actualización o respuesta también son de gran ayuda.
Además de lo anterior, en mi experiencia personal trabajando con este tipo de herramientas durante mi carrera, considero que las siguientes funciones son básicas para lograr un análisis efectivo de tu servicio al cliente:
- Campos personalizados: personaliza al máximo los datos que se recolectan al momento de llenar los formularios de solicitud.
- Solicitud vía email: permite a tus clientes crear una nueva solicitud con tan solo enviar un email a la dirección de email del sistema.
- Auto respondedor: automatiza las respuestas que tus clientes esperan obtener de tu equipo liberar carga y mejorar la experiencia del usuario.
- Filtros de búsqueda: visualiza fácilmente todas las solicitudes realizadas por un cliente o compañía en determinado período.
- Asignación por tópicos: automatiza la asignación de tickets a determinados miembros de tu equipo basado en el tópico elegido por el solicitante.
- Anti-Colisión de Agentes: evita automáticamente que dos agentes trabajen sin saber sobre la misma solicitud, evitando potenciales pérdidas de tiempo.
- Asignación, transferencia y referencia: facilita implementar procesos de escalamiento conforme a mejores prácticas de servicio (ITIL).
- Vista de conversación: visualiza fácilmente las respuestas de involucrados, independientemente de si hubo 1 o 20 personas por parte del cliente, colaboradores y terceros.
- Contratos de servicio (SLA): establece los niveles de servicio conforme a los estándares y mejores prácticas (ITIL).
Una vez que has centralizado y sistematizado toda la atención a tus clientes por medio de una plataforma como la de la imagen de arriba, podrás usar estos datos para ver cómo surgen patrones.
Por ejemplo, en algunas ocasiones notarás que un determinado tipo de problema se reporta con más frecuencia que otros. O que ciertos problemas tardan más en resolverse que otros. También pueden aparecer picos recurrentes asociados a temporadas que facilitarán prever la cantidad de recursos necesarios en el futuro.
Esta información puede ser muy valiosa para mejorar el servicio que tus clientes reciben. Te ayuda a identificar áreas en las que tus procesos necesitan ser optimizados. En resumen, todo esto ayuda a gestionar tu negocio de forma más eficiente y a liberar parte de tu tiempo en el proceso.
Teniendo el panel de control abierto de nuestro Centro de Soporte BSF.company me siento tentado a compartirte algunos ejemplos de análisis que hago periódicamente para ilustrar mejor esta publicación.
Sin embargo, se extenderá más allá de lo normal, así que avísame en la sección de comentarios si te gustaría que haga otro artículo con más ejemplos prácticos de este tipo.
Conclusión
Si sientes la sobrecarga por las exigencias cotidianas de la gestión de un negocio, es hora de examinar más de cerca tu servicio de atención al cliente.
Mediante el uso de la analítica del servicio de atención al cliente, puedes obtener una imagen clara de dónde necesita mejorar tu negocio y realizar cambios que le ahorrarán tiempo a largo plazo. Implementar estos cambios puede parecer una tarea desalentadora al principio, pero contarás siempre con el equipo de BSF.company para resolver estos y otros retos operativos de tu empresa.
Contáctame si consideras que te puedo ayudar en algo o déjame tus preguntas en la sección de comentarios de esta publicación.
Saludos.
